ＩＳＯ９００１品質目標

ＩＳＯ９００１の認証取得指導や審査員をやっていたころ、組織が掲げる「品質目標」として、つぎのような事例にお目にかかりました。

スローガンを目標と勘違い

①「警備の強化」（上図左側）

 

②「不良撲滅」（上図右側）

これらは、目標というより、”スローガン”（あるべき方向・あるべき姿）といった抽象的な概念で、”方針”に近いものです。

ですからそれを掲げるのはよいのですが、それだけでは具体的なactionに結びつきません。

スローガンに血を通わせる

上図に掲げたように、方針を達成するための具体的な目標として、つぎのような設定例を紹介しています。

「警備の強化」目標設定事例

①「警備の強化」→「月当りヒヤリ・ハット回数を、前年度月平均回数より３０％削減する」

「ヒヤリ・ハット」とは、実害には及ばなかったものの、一つまちがえたら危なかったという事象です。これを回数重ねていくうち、実害につながる確率が確実にふえていきます。

ですから、「ヒヤリ・ハット」の回数をへらすということは、それだけ実害もへらすということにつながるのです。

たとえば、「窓の鍵のかけ忘れ箇所」などの「ヒヤリ・ハット」事象発見回数をへらしていけば、「警備の強化」は着実に達成されていくでしょう。

「不良撲滅」目標設定事例

②「不良撲滅」→「不良損金（手直しを含む）を、前年度月平均より２０％削減する」

「不良撲滅」（＝不良ゼロ）は永遠の課題です。言葉を変えれば、”永遠に達成できない課題”です。そんな方針を掲げるのは結構ですが、目標達成上はトンデモナイコトになってしまいます。現場は大混乱です。１件不良を出した瞬間に、目標未達になって、怨まれてしまいます。

前期より不良をへらすという目標設定が現実的です。これを月々の設定目標に落としこみ、毎月その目標達成に向けて努力していきます。ここまでしてやっと、目標管理は生きたものになり、全員のベクトルをそこに向けることができます。

「医療ミス低減目標」は成り立つか？

しかしここで、私の中産連時代の同僚が発表していたことを思い出しました。彼はある医療機関（病院）のＩＳＯ９００１認証取得支援をしていたのですが、そこは品質目標として、「医療ミスの低減＝現状の３０％減」を当初考えました。

しかし社会的にはあってはならない（実際は撲滅できない）医療ミスを認めるように思われることから（ここで、発表を聞いていたConsultantたちから笑い声）、その病院は品質目標をもっと”無難なもの”に変えたとのことでした。まあ賢明で現実的な判断でした。

なぜＩＳＯ目標を特別なものとして切り離すのか？

ＩＳＯ９００１認証取得支援・審査を通じて私が感じたことは、「品質目標」を組織の「目標管理」と切り離していることの不自然さ、効率の悪さです。なぜ組織の目標管理のなかに「品質目標」を取りこまないのかと。

これはＩＳＯ１４００１（環境）など他の規格の目標についても同じです。全部正規の目標管理の一部としてとりこみ、一体化させればよいと思います。切り離すこと自体が何か”不自然な作為”を感じてしまうのです。

ＩＳＯに関わったものとして、こういうのはなんですが、規格を打算的・惰性的に維持するくらいなら、早く”卒業”ないし”返上”してしまえばいいのになあと。

そして維持活用したいなら、「組織の目標管理制度にしっかり一体化せよ」と、こう主張したいのです。ＩＳＯの目標も仕事の一部になり、人事考課の対象になりますから、ＩＳＯは単なるおまけ・かざりではなくなります。

こうしてＩＳＯもケジメをつけていただきたいと私は願います。

審査員の指摘には限界がある

ちなみに、ＩＳＯ審査員の立場では、「ＩＳＯの目標」と「組織の正規の目標管理」とが、別立てになっていようと、乖離していようと、何も言いません（言えません）。彼らは規格に対して適合・不適合を判定する立場なので、そこまで身を入れたadviceは、職務上できないのです。

それを錦の御旗にして、審査員が何も言わなかったので、ＩＳＯに適合していると思いこむのは、”身勝手解釈”というものでしょう。

今日の結論です。

ＩＳＯを活用したいなら、組織の目標管理に取りこめ。